Dentro das estratégias de compliance de uma empresa, a obtenção de informações é um dos passos vitais para a detecção e remediação de atos irregulares e seus potenciais desdobramentos. E, nesse sentido, a implementação de instrumentos como o código de conduta e um hotline são extremamente importantes para o sucesso dessas medidas.

Neste post, veja o que é hotline e sua relação com o compliance, sua importância e os benefícios, os principais formatos e como escolher o melhor canal, quais garantias devem ser oferecidas, e como a Inteligência Artificial pode tornar esse processo mais otimizado.

O que é Hotline?

Hotline ou canal de denúncias é um recurso que auxilia no cumprimento das políticas de compliance da empresa. 

É um canal pelo qual clientes, colaboradores e parceiros podem entrar em contato para denunciar práticas consideradas ilegais, especialmente no que se refere à gestão financeira da organização.

O hotline permite que o denunciante fale com segurança e anonimato sobre quaisquer irregularidades que tenha presenciado, oferecendo provas ou indícios que podem auxiliar os gestores a encontrar o agente causador do problema a tempo de mitigar riscos e prejuízos.

As denúncias recebidas no hotline são encaminhadas para uma área específica, que levará adiante as investigações e, em caso de comprovação das irregularidades, aplicar as penalidades previstas no código de conduta da empresa.

Algumas das situações que podem ser recebidas pelo canal de denúncias são:

• Condutas que atentem contra o código da empresa;
• Corrupção;
• Fraudes;
• Vazamento intencional de informações.

Como surgiu o Hotline?

Na última década, o Brasil assistiu à revelação de grandes esquemas de corrupção e o envolvimento de empresas de grande porte, públicas e privadas, em atos ilícitos. A partir desse cenário, surgiu a Lei Anticorrupção (Lei nº 12.846), de 2013.

Inspirada em legislações semelhantes dos EUA e do Reino Unido, o documento veio na esteira das necessidades de criar mecanismos para impedir ou, ao menos, minimizar condutas irregulares.

Dentro deste escopo, surgiram novas ferramentas para auxiliar nesse controle, entre elas os canais de denúncias, instrumento fundamental para o cumprimento do código de conduta e das políticas de compliance.

Crescimento de canal de denúncias nos últimos anos

O surgimento de novas legislações, em especial a Lei Anticorrupção, resultou no crescimento da utilização de canais para denúncias nas empresas.

Isso se deve não apenas à obrigatoriedade da implementação do hotline para determinados setores. Tal fato também está muito ligado à necessidade de as empresas estruturarem um compliance efetivo, capaz de garantir uma atuação de acordo com as normas e leis e pautada pela ética, transparência e integridade.

Como funciona o Hotline?

Independentemente do canal escolhido pela empresa, o hotline funciona como uma espécie de serviço de atendimento. 

No entanto, conta com características próprias, como garantia ao anonimato e a condução do atendente ou sistema para que seja seguido um padrão nos procedimentos de coleta das informações necessárias para apuração e outros passos burocráticos.

Quem é responsável pelo Hotline?

Um hotline não automatizado conta com profissionais especializados para receber e processar denúncias e auxiliar os denunciantes, caso seja necessário. 

São pessoas com formação em áreas como Direito e Psicologia, e também capacitadas em temas como ética, compliance, segurança da informação e gestão de riscos. Esses profissionais são treinados com técnicas específicas para a condução de entrevistas e para análise dos relatos.

Uma vez recebida a denúncia, a equipe será responsável por fazer a triagem, a categorização e a priorização, fazendo reporte à área responsável – geralmente, um comitê de ética e compliance – de acordo com o nível de urgência de cada situação.

Porém, hoje, já existem ferramentas que permitem a automatização do hotline, recebendo, priorizando e encaminhando as denúncias de forma automática para o comitê responsável, onde, aí sim, as informações serão analisadas e tratadas por pessoas.

Principais formatos de Hotline

De acordo com a pesquisa Perfil do Hotline no Brasil, realizada pela consultoria KPMG, as denúncias nas empresas participantes foram recebidas pelos seguintes meios:

• 43% via website;
• 26% por telefone;
• 17% por e-mail.
• 8% via lideranças;
• 4% pelo comitê de ética e compliance;
• 2% por secretária eletrônica.

Fora do escopo da pesquisa, ainda existem outras alternativas que podem ser aplicadas de acordo com as características da empresa, como aplicativos e até mesmo urnas em que podem ser depositadas as queixas.

Como saber qual canal de denúncias é ideal para minha empresa?

O hotline é a principal forma para obtenção de informações por parte dos profissionais do setor de compliance. Ele funciona como porta de comunicação entre a equipe e todos os colaboradores, clientes e outros stakeholders da empresa.

Existem diferentes formatos de canal de denúncias, desde telefone gratuito (0800), e-mails, sites, aplicativos ou plataformas digitais 24 horas. 

A escolha da melhor alternativa vai depender do volume de denúncias que a empresa recebe, o que é influenciado pelo porte da organização, número e perfil de funcionários e área de atuação.

Uma empresa que conte com um alto volume de denúncias, geralmente aquelas dos setores mais fortemente regulados, como o financeiro, precisam contar com um canal que permita a automatização do atendimento e do recebimento de denúncias, como aplicativos ou sistemas especializados.

Por outro lado, uma organização que recebe poucas denúncias pode priorizar a manutenção de um canal não automatizado, com atendentes, como números 0800 ou central de e-mail.

Nesses casos, porém, é preciso acompanhar o crescimento do negócio e suas demandas, fatores que podem levar ao aumento do número de denúncias e, como consequência, exigir  um investimento em novos formatos.

Entenda as garantias que um Hotline deve ter

O hotline não pode ser disponibilizado como um canal de atendimento comum. Para que seja eficiente, é necessário uma série de atributos que ajudem a motivar a colaboração dos funcionários e garantir que sua operação seja segura e eficaz. 

Dessa forma, algumas das características que não podem faltar em um canal de denúncias são:

• Acesso ao canal por telefone e meios digitais, garantindo, inclusive, o acesso por terceiros;
• Análise de risco para avaliação e categorização das denúncias de acordo com sua gravidade e natureza;
• Garantia do anonimato e da confidencialidade da denúncia e do denunciante;
• Inibição a qualquer tipo de retaliação;
• Isenção na análise dos fatos relatados; 
• Participação do comitê de ética e compliance, responsável pela análise das denúncias repassadas e adoção das medidas corretivas.

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Importância de reportar irregularidades

Os colaboradores da empresa podem se deparar com práticas ilícitas. No entanto, muitos acabam não denunciando o ato, seja por medo de serem identificados e sofrerem represálias ou pelo simples incômodo diante da situação.

Com o canal de denúncias, os funcionários podem reportar quaisquer irregularidades de forma anônima, sem a necessidade de se expor. 

Assim, com a colaboração dos trabalhadores de diferentes áreas, é possível identificar a fonte do problema, nomeando os envolvidos e resolvendo o problema antes que cause maiores prejuízos à empresa.

Com isso, o hotline se mostra uma ferramenta fundamental para adequar a empresa às melhores práticas corporativas e consolidar sua imagem no mercado. 

Alguns dos principais motivadores para uma denúncia – e que podem ser tratados com os públicos de interesse, internos e externos, para incentivá-los – são:

• Como cliente, a prática de irregularidades podem encarecer produtos e serviços, além de prejudicar a economia da empresa e até mesmo de todo um setor;
• Como funcionário, desvios éticos e fraudes agem em desfavor de todos os demais, enfraquecendo a empresa e colocando seus postos de trabalho em risco.

Vantagens de implementar um código de conduta, políticas e um canal de denúncias

Os esforços da empresa em direção a uma maior transparência e integridade dos seus negócios são muito valorizados pelo mercado, pela sociedade e também pelo público interno da organização. 

Assim, ao contar com um código de conduta bem elaborado e um hotline em que os desvios a essas regras possam ser denunciados, a empresa consegue:

• Alinhar suas práticas com as políticas de compliance e a legislação;
• Aumentar a confiança dos colaboradores na própria organização;
• Contar com um diferencial competitivo;
• Detectar de maneira rápida a prática de atos ilícitos que vão contra as políticas da empresa, e a possibilidade de interrupção e adoção de medidas para remediação do problema;
• Evitar vazamentos de informações;
• Melhorar a gestão de conflitos;
• Minimizar possíveis problemas judiciais que podem gerar multas e sanções;
• Possibilitar a aplicação de sanções nos colaboradores responsáveis pelas irregularidades;
• Prevenir crises reputacionais;
• Promover a ética nas relações de trabalho;
• Reduzir prejuízos em virtude de fraudes e outros atos ilícitos.

Há ainda outros benefícios que as empresas podem colher a partir da implementação dessas práticas. O estudo feito pela KPMG traz alguns dos principais impactos positivos percebidos pelas empresas:

• Detecção de fraudes na sua fase inicial;
• Diminuição da ocorrência de comportamentos não desejados;
• Fortalecimento da cultura de ética e compliance;
• Melhoria de processos e controles;
• Melhoria do clima organizacional;
• Redução do risco de compliance junto a terceiros.

Benefícios de usar a Inteligência Artificial nos canais de denúncias

Existem soluções de hotline que utilizam Inteligência Artificial (IA) para realizar o atendimento e recebimento de denúncias. Essa é uma alternativa interessante, uma vez que muitos colaboradores sentem-se mais confortáveis e seguros em denunciar irregularidades quando não há interação pessoal.

A IA consegue conduzir os denunciantes por todo o processo de registro da denúncia, além de garantir a precisão no preenchimento das informações nos formulários, e assegurar o anonimato das informações mais sensíveis antes que elas sejam repassadas para a equipe que conduzirá as investigações. 

Além disso, a IA é capaz de processar um alto volume de informações, sem prejudicar a precisão dos dados coletados.

Tudo isso gera um ganho considerável de eficiência no recebimento e processamento das denúncias, além de, geralmente, se tratar de uma alternativa com bom custo-benefício a médio e longo prazos, sobretudo quando comparada a hotlines que exigem a contratação de atendentes.

Entenda melhor como a tecnologia no Compliance dá eficiência e apoio para negócios seguros no episódio 13 do podcast Bytes & Business:

A relevância do Hotline nos procedimentos de compliance

O programa de compliance da empresa é voltado a prevenir irregularidades e garantir uma atuação dentro da lei e das normas internas da empresa. 

No entanto, é preciso ter em mente que é impossível assegurar que, mesmo com a implementação desses recursos de controle, não aconteçam atos ilícitos .

Assim, um hotline acessível, amplamente divulgado e eficaz é uma ferramenta essencial para procedimentos de compliance. 

Vale lembrar que a Lei Anticorrupção, embora não trate expressamente dos canais de denúncia, delimita a necessidade de contar com meios para denunciar irregularidades abertos e divulgados de maneira ampla a colaboradores e terceiros, contando com mecanismos que garantam a proteção dos denunciantes de boa fé.

No contexto do compliance nas empresas, a denúncia não é uma obrigatoriedade legal. O que impera é a liberdade total para que ela seja feita e, mais, encorajada. 

Dessa forma, o hotline é um elemento fundamental não apenas na comunicação, mas no treinamento corporativo em compliance, uma vez que as denúncias são, hoje, a principal forma de recebimento de informações relacionadas a fraudes, por exemplo.

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A Neoway, por meio de sua plataforma digital, oferece soluções para que a sua empresa garanta a conformidade em seus processos. 

Nossas ferramentas de Risk & Compliance trazem segurança e agilidade para o onboarding de novos clientes e funcionários, gestão de fornecedores, análise reputacional e de conflitos de interesse.

Com elas, sua empresa pode:

• Coletar de informações: Encontre em um só lugar dados internos e externos de diferentes sites e fontes. Combine critérios para descartar homônimos.
• Analisar em detalhes: Identifique ligações societárias, vínculos com listas restritivas nacionais e internacionais, além de ativos tangíveis e intangíveis. Pesquise termos na web para análises reputacionais.
• Realizar onboarding digital massificado: Valide documentos de identidade (RG, CNH, etc) por meio de tecnologias como reconhecimento facial, óptico e documentoscopia digital, para evitar ações fraudulentas.
• Obter scores antifraude: Utilize scores antifraude para validar e-mails, telefones e CPFs, encontrar o endereço mais provável, entre outras informações relevantes para a análise de riscos.
• Monitorar continuamente: Receba alertas automáticos sobre comportamentos atípicos de terceiros e previna-se contra fraudes e riscos reputacionais.
• Arquivar histórico: Armazene evidências que comprovem verificações prévias e mantenha-se em conformidade com os prazos regulatórios. Controle e rastreie históricos de criação e edição dos arquivos.

Nossa solução de Risk & Compliance conta com:

• Neoway Compliance: para fazer diligências completas, evitar riscos e tomar decisões com mais agilidade.
• Neoway Lawsuits: para criar relatórios de diligência e fazer a gestão de riscos a partir da maior base de processos do Brasil.
• Neoway Watcher: para monitorar dados públicos sobre empresas e sócios, além de identificar e agir de forma rápida para evitar riscos legais e reputacionais.
• Neoway Check: Confirme informações de documentos de identidade de forma automatizada e rápida para dar eficiência aos processos de Know Your Customer, Onboarding Digital e outras validações.

Conclusão

A implementação de um hotline é parte fundamental das estratégias de compliance de uma empresa. 

Disponibilizar um meio para comunicação e incentivar os públicos de interesse da organização, sejam eles internos ou externos, a realizarem denúncias sempre que presenciarem atos ilícitos é vital para identificar e remediar situações potencialmente prejudiciais e punir seus responsáveis.

O canal de denúncias é uma ferramenta que traz mais segurança aos procedimentos e processos da empresa, garantindo a manutenção da sua imagem junto ao mercado e à sociedade. 

Ainda ajuda na competitividade, uma vez que valores como ética, transparência e integridade têm movido cada vez mais os interesses dos diferentes agentes do mercado.

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