Índice

• O que é onboarding de clientes?
• Benefícios do onboarding de clientes
• Quais são os tipos de onboarding de clientes?
• Desafios do onboarding digital de clientes
• Oportunidades do onboarding digital de clientes
• Como fazer um onboarding de clientes digital e eficiente
• Como a tecnologia apoia o processo de onboarding
• Neoway Check: conheça a solução de onboarding digital da Neoway
• Conclusão

O onboarding de clientes é uma das partes mais importantes da experiência do novo usuário com uma empresa.

O termo define a primeira oportunidade de causar uma boa impressão, em que um negócio captura o cliente e o apresenta ao produto pelo qual ele se interessou.

Ao mesmo tempo, para a companhia, o onboarding de clientes é igualmente crucial do ponto de vista de segurança. 

É nessa fase em que são coletados documentos e informações pessoais que devem ser validados para evitar riscos potenciais com o cadastro.

Trata-se de um momento delicado. O usuário busca facilidades em seu primeiro contato com o serviço, enquanto, do outro lado, a análise de seus dados, necessária para o Compliance, pode se tornar um obstáculo que resulta em insatisfação.

Empresas têm enxergado uma forma de equilibrar esses dois pontos aparentemente conflitantes com a aposta no digital. 

Assim, de forma ágil e prática, os procedimentos manuais demorados e potencialmente insatisfatórios são deixados de lado, com resultados positivos para todas as partes.

E o público parece aprovar essas práticas. No Brasil, durante o ano de 2020, 63% das contas bancárias foram abertas pelo celular, segundo aponta a Mobile Time. O número está muito acima da média mundial, de 37%.

O dado mostra que os consumidores buscam o digital, e que as empresas precisam estar preparadas para atender essa demanda da melhor forma possível.

O que é onboarding de clientes?

Processo de onboarding de clientes é o termo que se refere à sequência de etapas para integração de novos clientes à empresa.  Também pode se referir a antigos clientes que contrataram novas soluções ou serviços. 

O onboarding de clientes é considerado fundamental para que os clientes tenham uma boa impressão e compartilhem experiências positivas logo na primeira interação com a empresa contratada.

Benefícios do onboarding de clientes

Ao eliminar dúvidas técnicas, ganhar fluidez e eficiência e ajudar os clientes a extrair valor da solução, o onboarding traz inúmeros benefícios, permitindo à empresa:  

• Aumentar o Lifetime Value (LTV);
• Aumentar a taxa de fidelização de clientes;
• Aumentar o ticket médio;
• Gerar promotores da marca;
• Melhorar a experiência do usuário;
• Melhorar o nível de engajamento e satisfação do cliente (health score);
• Reduzir a taxa de churn;
• Reforçar o relacionamento com o cliente.

Quais são os tipos de onboarding de clientes?

Existem diferentes maneiras de se fazer o onboarding de clientes. Alguns exemplos são: 

• onboarding presencial: realizado presencialmente;
• onboarding autoguiado: o cliente é guiado por processos automatizados, sendo responsável por cumprir as tarefas exigidas e dar continuidade ao processo;
• onboarding customizado: o cliente é guiado por um processo personalizado, que depende das características do contrato e de suas necessidades;
• onboarding gradual: o cliente é guiado por etapas com intervalos para que ele absorva melhor as informações;
• onboarding lecionado: o cliente assiste a aulas e treinamentos para completar o onboarding. Podem ser ao vivo ou gravadas.

Desafios do onboarding digital de clientes

Substituir os mecanismos de onboarding manuais pelos digitais traz grandes vantagens para os negócios.

No entanto, esses ganhos não vêm sozinhos. Eles também estão acompanhados de desafios aos quais as empresas precisam estar atentas para ter sucesso, minimizar riscos e oferecer uma experiência positiva ao usuário.

Segurança

A máxima do onboarding de clientes é trazer mais pessoas para dentro do ecossistema com o mínimo de fricção. Mas, o processo não deve ser feito de qualquer jeito, sob riscos de expor a companhia a ameaças jurídicas.

Neste ponto, é necessário compreender não apenas os riscos enfrentados, mas também cuidar da proteção dos próprios usuários, que confiam na segurança de suas informações.

É importante mapear fraudes específicas para cada modelo de negócios a fim de ajudar a identificar os pontos de maior risco e os caminhos para a sua validação.

Também é uma boa prática solicitar ao cliente dados que sejam estritamente necessários para o cadastro. O método não só gera ganhos em segurança e reduz riscos ligados à legislação, mas também diminui o atrito, que poderia levar a uma desistência.

Eficiência

Ao digitalizar o onboarding de clientes, a expectativa é incorporar melhorias que resultam  na eficiência operacional.  

É preciso balancear a facilidade de acesso, necessária para retenção, com as questões da segurança, a fim de tornar o processo mais fluido.

A escolha do momento de realizar a fase de validação cadastral é essencial para diminuir a rejeição precoce de clientes saudáveis. Isso porque ela pode ser um obstáculo desnecessário em um momento inicial.

Existem ainda outros mecanismos para maximizar a eficiência, incluindo a adoção de login por redes sociais, que elimina mais uma barreira para um novo cliente.

Experiência do usuário

O onboarding de clientes é a primeira oportunidade de colocar o novo usuário em contato com um produto e produzir uma boa primeira impressão.

Por esse motivo, a estratégia precisa ser bem estruturada, já que a visão inicial tem o potencial de ser a diferença entre perder um cliente ou fidelizá-lo para o longo prazo.

Os conceitos de UX (experiência do usuário) devem ser levados em consideração para tornar esta primeira aproximação o mais agradável possível para o novato.

Isso passa por criar um fluxo intuitivo, que transforme o onboarding em uma porta, e não em um obstáculo, para o produto.

Vale otimizar, por exemplo, o número de telas que o cliente deve percorrer para ser apresentado às funcionalidades. O equilíbrio faz a diferença: você não quer causar exaustão, mas também deve tomar o cuidado de não omitir pontos importantes.

Oportunidades do onboarding digital de clientes

Da mesma forma que o onboarding de clientes digital traz novos desafios que precisam ser encarados para obter os melhores resultados, ele também gera facilidades que podem se transformar em oportunidades valiosas para as empresas.

Agilidade

O onboarding de clientes digital tem como um de seus principais pontos fortes a rapidez. Processos que durariam horas, ou até mesmo dias, são realizados em questão de minutos, graças à automação.

Esse novo cenário vale tanto para os usuários, que podem conhecer e acessar mais rapidamente o produto que adquiriram, quanto para as companhias, que tiram essa tarefa das mãos de operadores humanos.

Assim, é possível dedicar a força de trabalho para outras demandas que exigem maior planejamento estratégico.

Uma dessas vantagens reside justamente na etapa de coleta e validação das informações. O processo digital consegue fazer o cruzamento de dados rapidamente para detectar riscos e liberar o acesso ao serviço. 

Escalabilidade

A digitalização permite ampliar significativamente o onboarding a partir de uma experiência de qualidade a um número maior de consumidores.

Ao abandonar os comandos manuais e investir no onboarding de clientes digital, a empresa dribla as restrições naturais de seus colaboradores, que têm capacidade limitada para supervisão de cadastros.

Concentrar essa função nos trabalhadores também cria limitações para o próprio crescimento de uma empresa, a qual pode se ver incapaz de lidar adequadamente com um fluxo maior de novos usuários.

O onboarding digital, por outro lado, permite escalabilidade justamente por apostar em sistemas digitais e algoritmos que contam com maior capacidade de atendimento, eliminando gargalos.

Previsibilidade

A aposta no digital tem o benefício de agregar ferramentas para mensurar melhor se usuários ainda enxergam valor no que uma empresa tem a oferecer.

Uma dessas métricas, chamadas de Health Score, monitora o que se chama de saúde do cliente. O índice acompanha as interações para apontar o risco de abandono do produto.

Essa compreensão permite que uma companhia se planeje com antecedência para uma perda e não seja pega de surpresa com o cancelamento de uma conta.

Também é possível descobrir quais pontos de fricção podem gerar insatisfação e trabalhar para melhorar o atendimento e evitar uma potencial baixa.

Como fazer um onboarding de clientes digital e eficiente

Antes de tudo, é necessário entender quem é o usuário e o que ele busca com o produto para, então, planejar a experiência que deve ser oferecida.

A eficiência do processo também passa por azeitar o primeiro contato com a interface, de modo a remover obstáculos.

Essa proposta visa facilitar ao máximo o cadastro e login, já que um acesso muito trabalhoso pode causar desistências. Um desses mecanismos é utilizar contas sociais para agilizar a autenticação, feita com apenas um clique.

Durante o onboarding, conforme indica o blog da Desk Manager, ainda é importante medir o progresso dos clientes, que devem ser informados sobre as etapas já percorridas.

Uma solução é o uso de checklists ou uma barra de progresso. O procedimento ajuda a manter o engajamento e incentiva o avanço rumo à conclusão do cadastro.

É recomendável também apresentar resultados rápidos para que o consumidor experimente o sucesso logo no início de sua jornada. É o que se chama de “First Value”, um momento de satisfação em seus primeiros contatos com o produto que ajuda a conquistar sua confiança.

Por fim, é essencial ter métricas claras para acompanhar o progresso do cliente durante sua jornada, incluindo as negativas, como cancelamentos. Mensurar o contentamento e as queixas facilita a identificação de pontos fortes e fracos no atendimento.

Como a tecnologia apoia o processo de onboarding

A tecnologia é uma aliada cada vez mais poderosa no suporte ao onboarding de clientes. Afinal, soluções tecnológicas têm o poder de trazer facilidade a todo o processo.

Coleta de dados cadastrais e biométricos

A digitalização do onboarding de clientes transformou a introdução de novos consumidores em um ecossistema. Boa parte das inovações passa pela mudança no fornecimento de dados cadastrais.

Antigamente, para abrir uma conta em um banco, o usuário precisaria se deslocar até uma agência munido de documentos pessoais, que eram lentamente inseridos no sistema por meio da digitação de um atendente – procedimento que, ainda por cima, é propenso a erros.

Hoje, a tecnologia mudou completamente esse cenário. O deslocamento não é mais necessário, assim como a inserção manual desses dados.

Na maioria dos casos, é viável apenas enviar fotos de frente e verso de um documento; elas são analisadas por softwares de OCR que extraem informações das imagens e alimentam o banco de dados automaticamente, sem intervenção humana.

Também passou a fazer parte da etapa de cadastramento a coleta de biometria, que muitas vezes não é nada mais que uma selfie clicada com a câmera frontal do celular, algo que qualquer pessoa pode fazer com seu smartphone. 

Essa imagem, comparada com bancos de dados públicos, ajuda na validação do cadastro e na detecção de ameaças, com uma camada adicional de segurança.

Análise de big data

Os dados são aliados em, basicamente, qualquer atividade nos dias de hoje, com a possibilidade de gerar insights valiosos em poucos instantes. No onboarding de clientes, não é diferente.

Soluções de análise de big data podem definir rapidamente qual é o perfil da pessoa com grande precisão e identificar a sua situação em instantes, ainda no momento do cadastro.

Essa avaliação simplifica pontos como a análise de risco por meio da utilização de algoritmos de análise preditiva, por exemplo.

O big data também potencializa a conversão ao direcionar a criação de experiências únicas e exclusivas para cada perfil mapeado.

Background check

A verificação de antecedentes de novos clientes é uma etapa vital do processo de onboarding em empresas precavidas.

Esse procedimento pode ser custoso, tanto em tempo quanto em dinheiro, mas o esforço é consideravelmente reduzido a partir de soluções tecnológicas.

Ao usar algoritmos de Inteligência Artificial, Machine Learning e Big Data Analytics, o sistema cruza informações com bancos de dados relevantes rapidamente para detectar ameaças.

Essa validação acontece por consultas a diferentes fontes, em busca de vínculos com crimes, atividades irregulares ou até mesmo para confirmar uma identidade.

A agilidade ainda tem como efeito colateral positivo uma experiência aprimorada para os clientes que estiverem em conformidade, já que a liberação de seu cadastro acontece em pouco tempo.

Detecção de riscos

A tecnologia ainda ajuda as empresas a minimizar sua exposição a riscos, pois permite detectá-los com mais facilidade.

A consulta a informações disponíveis é agilizada, o que descomplica boa parte do procedimento de KYC (Know Your Costumer, ou Conheça seu Cliente).

Tais mecanismos permitem criar um score mais preciso para medir objetivamente o quão arriscado é fazer negócios com o potencial novo consumidor.

Soluções tecnológicas podem validar identidades por meio de ferramentas que normalmente não estariam disponíveis com um procedimento manual. Entre elas estão a biometria, seja por meio de uma selfie, seja pela impressão digital.

Assim, é possível aprovar ou rejeitar um cadastro novo de forma mais bem informada, com maiores chances de uma avaliação correta que mitigue riscos e aumente chances de sucesso.

Neoway Check: conheça a solução de onboarding digital da Neoway

O Neoway Check é um conjunto de ferramentas que facilita o processo de onboarding de clientes ao proporcionar APIs que garantem escalabilidade, agilidade e redução de riscos.

A solução pode detectar perfis fraudulentos com nível de precisão de aproximadamente 95% em questão de segundos, graças ao cruzamento de várias informações facilmente acessíveis pelo algoritmo.

No momento da validação, o Neoway Check tem um fluxo pré-definido para a análise:

1. Reconhecimento facial: o sistema compara uma selfie com os documentos para entender se a pessoa realmente é quem diz ser;
2. OCR (Reconhecimento Óptico de Caracteres): os documentos enviados e reconhecidos, com a digitalização do texto contido na cópia da identidade enviada;
3. Documentoscopia: o sistema analisa o documento para detectar irregularidades por meio de análise forense e validação do layout. Caso a avaliação seja positiva, as informações como nome e data de nascimento podem ser extraídas;
4. Background Check: os documentos são utilizados para conferir os antecedentes para identificar potenciais ameaças, tanto no caso de pessoas físicas quanto de jurídicas;
5. Base de Fraudadores: o Neoway Check, confere os dados em uma base de 350 mil fraudadores já identificados, que revelam casos de fotos diferentes para um mesmo documento, por exemplo;
6. Retorno das informações: o fluxo parece longo, mas retorna rapidamente os resultados dentro da interface do cliente. A partir daí, é possível tomar a decisão mais adequada, como aprovar, derivar para análise humana com inspeção visual, pendenciar ou reprovar.

Todo esse procedimento visa retornar resultados seguros e rápidos, que garantem um onboarding com redução de riscos e uma experiência satisfatória.

Conclusão

A busca pelo onboarding de clientes inclui vantagens para todas as partes. Consumidores e empresas têm a ganhar com mais agilidade, confiança e qualidade de serviço.

A tecnologia já está presente em todos os aspectos da vida em sociedade, e a relação com o usuário não deve ser diferente. Então, é importante saber utilizá-la corretamente.

Processos de aprovação cadastrais que levariam horas, ou até mesmo dias, por meio de trabalho manual, agora podem ser realizados, com segurança, em questão de segundos.

E, no fim das contas, essa é a agilidade esperada na aquisição de qualquer produto. Uma boa primeira impressão, sem atritos, aliada a resultados satisfatórios são as melhores formas de garantir desempenho sólido e a retenção de clientes.